A Cielo é uma das maiores empresas de tecnologia e serviços para o varejo da América Latina, líder no setor de pagamentos eletrônicos no Brasil. Com soluções que vão além das maquininhas, a Cielo conecta milhões de empreendedores, lojistas e grandes redes com tecnologia de ponta, segurança e inovação. Com atuação nacional e foco na transformação digital dos negócios, a empresa investe continuamente em soluções que facilitam o dia a dia dos clientes, ampliam possibilidades de venda e impulsionam o crescimento do varejo brasileiro.
STORYTELLING
Para melhorar a capacitação dos atendentes de call center da ilha de suporte técnico às máquinas Cielo, foi desenvolvido um game standard totalmente customizado para esse público. A base potencial de usuários era de aproximadamente 7.500 pessoas, mas inicialmente apenas 3% havia aderido às ações de capacitação.
Diante desse desafio de engajamento, a estratégia foi evoluída com novas integrações e incentivos, tornando a experiência mais fluida e atrativa para os colaboradores.
Imagem: identidade Universo Cielo
NECESSIDADE
-
Aumentar a adesão e o engajamento dos atendentes de call center nos processos de capacitação;
-
Facilitar o acesso ao game, evitando barreiras de login e cadastro;
-
Estabelecer uma relação direta entre a capacitação e os indicadores de performance dos atendentes;
-
Transformar o aprendizado técnico sobre os principais problemas das máquinas Cielo em uma experiência mais leve, prática e contextualizada.
SOLUÇÃO
Foi realizada uma integração entre a plataforma de capacitação Soul e o game, permitindo que os usuários acessassem o ambiente de aprendizagem já logados, eliminando etapas burocráticas e tornando o processo mais intuitivo.
Vídeo: Abertura do Universo Cielo
Além disso, os pontos registrados no game eram automaticamente transportados como um indicador de performance na plataforma Soul, possibilitando traçar um paralelo entre a satisfação no atendimento e o consumo das capacitações realizadas no game.
Indicador de progresso do Universo Cielo
O game teve duração de três meses, e durante esse período, as moedas obtidas nas atividades eram convertidas em bonificações financeiras no cartão ALELO, criando uma motivação extra para o engajamento contínuo.
Indicativo de moedas do sistema gamificado
A experiência foi desenvolvida em um ambiente virtual customizado, composto por estabelecimentos que apresentavam grande incidência de acionamentos de suporte, como: mercado, foodtruck, feira, loja de roupas, farmácia e universidade. Em cada um desses pontos interativos, os atendentes encontravam exercícios, pílulas de conhecimento, mini-dicas ou mini-games relacionados ao atendimento técnico e aos principais problemas enfrentados nas máquinas Cielo.
Vídeo: Apresentação do Universo Cielo